只修不换导致返修率上升

　　报告显示，2008年一季度的有效投诉为1489例，比上季度有所增加。与上个季度相比，对产品质量问题的投诉呈上升趋势，占总投诉量的67．1％；另外的32．9％为服务质量的投诉。

　　从投诉情况看，2008年一季度一次投诉解决率为73．5％，比上季度下降了2．6个百分点；二次及多次投诉则呈上升趋势，分别为16．2％和10．3％。引发多次投诉的原因多是新车重要部件出现质量问题，车主要求更换配件，而维修站只修不换。记者了解到，4Ｓ店在一辆车多次维修中取得的维修利润远远高于一次性更换配件的利润。

　　14．3％的投诉者要求退换车

　　一季度的汽车产品质量投诉共涉及8个方面，基本上一辆车能够出现问题的部位全部涉及，而且都是会影响到驾驶者对汽车正常操控的毛病。其中，发动机、变速器、制动系统、前后桥及悬架系统的投诉比例持续上升。其中，变速箱的投诉占产品质量总投诉的21．9％；发动机占25．1％，无法启动和车辆易熄火是主要问题。

　　而由于购买一年的新车重要部件出现质量问题的现象增多，在一季度的投诉要求中，要求赔偿解决的比例出现了下降，而要求换车、退车的消费者比例明显提高，占了总投诉要求的14．3％，而上季度这个比例为11％，其中要求退车的比例从上季度的4．3％上升至5．8％。

　　服务收费投诉增加

　　久修不好的另一个明显反馈表现为服务收费和配件投诉的居高不下。在一季度投诉中，对服务收费和人员技术的投诉比上季度增加，在服务收费中，同一故障反复修理过程中工时等费用该由谁承担的反映仍十分突出。虽然配件问题的投诉有所下降，但仍然占了高达40．5％的比例。据了解，为了保证维修环节的利润，目前很少有4Ｓ店真正做到在维修时完全使用原厂配件。这也是导致车辆多次返修和消费者投诉增加的主要原因。